Qualitätsmanagement

„Lerndienstleistungen für die Aus- und Weiterbildung – Grundlegende Anforderungen an Dienstleister“ lautet die Bezeichnung der ISO-Norm 29990:2010. Seit Dezember 2010 besteht mit der DIN ISO 29990 für alle Bildungseinrichtungen ein einheitliches System zur Sicherung der Dienstleistungsqualität. Die Norm beschreibt, welche Eigenschaften Bildungsangebote besitzen müssen, um den gewünschten Servicestandard zu erreichen. Gleichzeitig umfasst die DIN-Norm ein Qualitätsmanagementsystem, das den Rahmen für eine effiziente Gestaltung der Lerndienstleistungen anbietet. Das Qualitätsmodell richtet sich international an alle Bildungsträger, im Fernunterrichtswesen sowohl an Fernhochschulen als auch an innerbetriebliche Fernlehrgänge. Die Umsetzung der DIN-Norm geht meist mit einer organisatorischen Umgestaltung einher. Zertifizierende Partner begleiten und beurteilen diesen Prozess.

dreamstime_xs_11200173Ausgearbeitet von einem Fachausschuss erläutert die DIN-Norm, was eine zielgruppengerechte Lernbedarfsermittlung berücksichtigt, wie sich daraus Lerninhalte ableiten lassen und wie diese als Erfolg versprechende Angebote aufbereitet werden. Die Gestaltung der Bildungsdienstleistung umfasst die Wahl der Lerntechnik, beispielsweise unter Berücksichtigung der Vorbildung wie auch die Abstimmung der Lernmaterialien mit den zu vermittelnden Wissensbausteinen. Einen wichtigen Bestandteil von Fernlehrgängen als Dienstleistungen stellt die Betreuung der Teilnehmer während des Kurses dar. Insgesamt sieht die ISO-Norm neben der angebotsgerechten Durchführung einen kritischen Blick auf das Lernergebnis, aber auch den Lernprozess vor. Anhand dieser Rückkoppelungen decken Lehrinstitute Verbesserungspotenzial auf.

ISO-zertifizierter Fernunterricht verstärkt aus Bildungsanbietersicht interne Kompetenzen und berücksichtigt unter strategischen Gesichtspunkten wirtschaftliche Faktoren wie die Ressourcennutzung, Kommunikations- und Finanzstrukturen sowie Risikokalkulationen. Zudem schafft der Servicestandard Transparenz durch international vergleichbare Leistungsstrukturen. Dieser Punkt ist auch für Fernlernende interessant, die mehrere Angebote gegeneinander abwägen. Die DIN-Norm erhöht Transparenz und Verlässlichkeit. Zertifizierte Anbieter signalisieren, dass bei ihnen kundenorientiertes Distance Learning im Vordergrund steht.

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